断捨離

メルカリでクレームが来た時の対処法とは？回避するコツもご紹介！

気軽に不用品を出品できると人気の高いメルカリ。
しかし、クレームがくるのではないかと怖くてなかなか始められないという方もいらっしゃるはずです。
人と人とのやり取りであるため、気を付けていても完全にクレームを防ぐことは難しいです。

しかし、梱包方法を工夫することで大半のクレームは防げるでしょう。
また、もしもトラブルが発生してしまったときにどのように対応するべきなのか知っておくことで、安心してメルカリを利用できるようになるはずです。
本記事では、メルカリでクレームが生じる理由や気を付けておくべきポイントについて解説していきます。

□メルカリでクレームが生じる理由とは？

メルカリを使用するうえで生じるクレームの多くは、商品の梱包に関してです。
商品を丁寧に包んだ場合でも、輸送中の衝撃や天候の影響により、綺麗な状態では届けられないこともあります。
スムーズに取引を完了させるために、梱包の際には輸送中の状況も考慮して工夫することが大切です。

まずは、商品と一緒に緩衝材を入れて商品を保護するようにしましょう。
緩衝材を入れると、郵送中の衝撃から商品を保護できます。
緩衝材は新聞紙や雑誌、段ボール、厚紙、テープなどを使用でき、お金を掛けずに手に入れられます。

一方で、精密機械など揺れによって壊れやすい商品は、動かないように念入りに固定しましょう。
その際には汚れたビニールやタオルで商品を包んでしまうと汚れが移ってしまうため、綺麗な緩衝材を使用することを心がけましょう。

服や布製品は緩衝材が必要ありませんが、輸送中には雨でぬれてしまうことも考えられます。
布で濡れてしまうと、汚れてしまうだけでなく使用できなくなることもあるため、雨から商品を保護するために必ずビニール袋に入れて発送しましょう。
発送する期間が雨予報でなくても、万が一に備えて天候に関係なくビニール入れて発送するようにすると安心です。
緩衝材とビニール袋を使用して、綺麗な状態で商品を届けられるように梱包すると、クレームが起こらないでしょう。

□メルカリの出品時に気をつけるべきポイント

メルカリを初めて利用するという方は、出品の際に不安があるはずです。
満足できる出品を行えるように、ここからはメルカリ初心者の方が出品時に気を付けておくべきポイントをご紹介します。

＊相場を調べずに安く売ってしまった

メルカリに慣れていない方は商品の価格を調べないで適当に出品してしまうと、損をしてしまうこともあります。
自分の感覚で適当に値段を付けてしまうと、相場からかけ離れた価格設定をしてしまうこともあるでしょう。
相場よりもはるかに高い値付けをした場合は売れませんが、格段に安い値段で出品してしまうと、もっと高く売れたはずの商品を格安で売ってしまうため非常にもったいないです。
自分が損をしてしまわないように、出品前にはそのアイテムがいくらで売れているのかを把握してから値段を設定しましょう。

＊送料込みにしたら赤字になってしまった

メルカリの多くの商品は送料込みとなっていて、出品価格の中に送料が含まれています。
送料込みの価格に設定しないと購入者が別で送料を負担する必要があり、なかなか売れなくなってしまうためです。
商品価格だけを考えて価格を設定してしまうと、赤字になってしまうこともあるため、送料がいくらかかりそうか事前に把握しておく必要があります。

例えば、らくらくメルカリ便の最も小さなサイズでも、750円の送料がかかります。
商品を発送する際には想像以上に送料がかかる可能性があるということを覚えておきましょう。

＊2つの商品を同時に発送する際に送り先を間違えてしまった

メルカリでは、出品した商品が同時に複数売れることもあります。
その場合に、焦って発送してしまうとどちらの商品なのかを確認せずに発送手続きをして、間違った商品を発送してしまうことも考えられます。
このような事態になってしまわないように、複数の商品を同時に発送する場合にはどちらがどの商品なのか外側から見て分かるように工夫をしておくことが大切です。

□クレームの元になる悪い梱包の例をご紹介します！

先ほど、多くのクレームは梱包によるものだとお伝えしました。
ここからは、具体的にどんな梱包方法だと問題があるのかご紹介し、それを踏まえて正しい梱包方法についても解説していきます。

1.洋服をそのまま紙袋に入れる
多少雑に扱っても壊れないという気持ちから、洋服をそのまま紙袋に入れて発送してしまうという事例もあります。
洋服は緩衝材で包む必要はありませんが、引っ掛かりや水に弱いという特徴を持ちます。
綺麗な状態で商品を届けられるように、洋服は先にビニール袋で包んでから紙袋や段ボールに入れて梱包しましょう。
綺麗に畳んでから空気を抜いて閉じることで、袋の中で洋服にしわが付いてしまう可能性も抑えられます。

2.家電製品にバスタオルを巻く
割れもの・壊れものである家電製品は保護する必要があります。
手元に緩衝材が無かった場合に、バスタオルや衣類などで代用する事例がありますが、緩衝材として身の回りのものを代用することは評判の悪い梱包方法です。
保護が必要となる家電製品を発送するのであれば、クッション材や気泡緩衝材を使用しましょう。
段ボールと家電の隙間を緩衝材で埋めることで安定性を高められ、配送中に破損してしまうリスクを抑えられます。

3.小物を大きな段ボールに入れる
商品と比較して明らかに大きな段ボールで発送してしまうとその分送料が高くなるため、評価が下がってしまいます。
メルカリでは出品者が送料を負担する場合は、送料を考慮したうえで価格設定がされます。
購入者は、その送料の分だけ価格が安くなったのではないかと不満に感じてしまうこともあるでしょう。

商品を段ボールで梱包する場合は、商品がピッタリ入るサイズのものを使用することが適切です。
緩衝材で梱包する場合であれば、一回り大きなサイズの段ボールを使用しましょう。

□梱包でがっかりさせないためのコツを紹介！

メルカリで出品した商品を梱包する場合は、基本は二重梱包をすることで安心して商品を届けられます。
一方で、厚みが出てしまう場合は送料が高くなってしまうこともあるでしょう。
送料を抑えるためにサイズオーバーができないとなると、どうしても簡易な梱包になってしまうこともあります。

そのような場合には、商品説明にどのような梱包で発送するのか書いておくのも手です。
事前に梱包に関する内容を記載しておけば、その点に納得した購入者だけが商品を購入することになります。

基本は二重梱包をして、どうしてもできない場合には注意書きをすることで購入者のがっかりを防げるようになります。

□クレームがついたらやること

もしクレームがついてしまったら、以下のような手順で進めましょう。

＊1.不快な思いをさせたことに対して詫びる

クレーム対応を進めるためには、相手とのやり取りが必須です。
相手が負の感情を抱えてしまっているとスムーズに話しが進まないため、不快な思いをさせたことに対してお詫びをするようにしましょう。
商品の不備が原因なのか、輸送中に問題が生じてしまったのか明確でなくても、あくまで嫌な思いをさせてしまったことに対するお詫びをします。

＊2.不具合の原因を確かめる

商品がどのような状態だったのかを聞き、発送前からの不具合なのか輸送中に生じた問題なのかを確かめます。
その原因をもとに、キャンセルをするのか商品を値下げするのか話し合いを進めましょう。

＊3.事務局に問い合わせる

マイページの「問い合わせ」から事務局へ連絡をします。
話しがまとまって、事務局が取引キャンセル・取引金額変更・補償いずれかの手続きを完了させたらクレーム対応が終了します。

□まとめ

メルカリを使用するうえで生じるクレームの多くは、商品の梱包に関してです。
輸送中のトラブルや天候を考慮して丁寧に梱包することで、少しでも問題が発生するリスクを防げるように心がけましょう。

メルカリでは購入者とのやり取りが大切です。
綺麗な状態で商品を受け取ってもらえるように工夫する、何か問題が発生しそうな場合には注意書きをするなど、クレームを未然に防げる方法も多くあるでしょう。
商品を出品する際には、ぜひ思いやりの気持ちをもって取引を進めてくださいね。