買取のコツ

メルカリの梱包でクレームが来た時の対処法とは？回避するコツもご紹介！

フリマアプリは身近な存在になり、その中でもメルカリをよく使うという人はたくさんいらっしゃるでしょう。
そんな身近になったメルカリは、その手軽さや便利さがある反面、個人間取引という側面からトラブルにも繋がりやすいです。
特にトラブルで多いのは、商品の梱包に関するものです。
商品の破損や、欠落など、多くのクレームが発生し得ます。
そんな時、どのように対処すれば良いのでしょうか。

そこで今回は、メルカリの梱包でクレームが来た時の対処法と、クレームが来ないようにする方法をご紹介します。

□メルカリでのクレームの理由

メルカリのクレームの大半は、梱包について原因があります。
もちろん、梱包がずさんな場合はクレームに繋がりますが、きっちり梱包したつもりでも、輸送中の環境や衝撃などで、きれいな状態で届けられない場合もあります。
そのため、商品を梱包する際には少しの工夫が大切です。

商品の保護のために、緩衝材を使用しましょう。
新聞紙や厚紙、雑誌も緩衝材として使用可能です。

例えば精密機械など、出品する商品によっては、揺れに気を使う必要があります。
その場合は、商品が動かないように固定をします。
隙間をなるべくなくすように緩衝材を詰めていきましょう。

汚い緩衝材を使用すると、汚れが商品へと移る可能性があるので、緩衝材の綺麗さにも気を使いましょう。

配送時に雨が降っている場合、商品が濡れてしまう可能性があります。
商品によっては、雨で使えなくなるものもあるので、ビニール袋やプチプチを使い、商品を雨から守りましょう。
たとえ発送時に雨予報がなくとも、送り先ではどうなるか分かりません。
トラブルにもつながるので、ビニールやプチプチを使ってきちんと梱包するように心がけましょう。

□出品時に気をつけること

スムーズに快適に取引をするために、いくつかの点に気をつけておきましょう。

＊あらかじめ相場を調べておく

出品するからには、商品を確実に売ってお金にしたいものです。
そのためには適切な値段設定が大切です。
出品する商品と同じ商品が、どのくらいの価格帯で売れているのか、そういう相場を把握しておくと、安すぎず高すぎず、適切な値段設定ができます。

＊送料を考慮して値段を設定する

配送方法によって、送料が変わります。
商品の値段を安く設定した場合、送料の方が高くなるケースがあります。
これでは出品しても、損にしかなりません。
このようなことを防ぐためにも、送料のことを念頭に置きながら値段を設定するように心がけましょう。

＊評価の遅さに気を揉まない

メルカリには、取引を終えると、双方を「良かった」と「残念だった」の2択で評価する仕組みがあります。
商品が到着すると、商品を受け取った購入者が先に評価を入力します。
メルカリアプリ内での発送商品の追跡サービスを確認するとすでに商品が到着しているはずなのに、評価をもらえないケースがあります。

このケースには、相手の家族が商品を受け取っており、購入者本人に商品が手に渡っていない場合や、少しの間留守にしている場合など、さまざまな可能性が考えられます。
そのため、すぐ評価がもらえないからと焦ることなく、ゆったりと評価を待ちましょう。

＊期日は守る

出品時に設定した、発送期日はきちんと守りましょう。
売れやすいからと、期日を短めに設定したくなりますが、自分が発送できる無理のない期日を設定する方が優先です。
特に郵便局を利用する場合、土日には郵便の営業をしていない郵便局が大半なので、注意が必要です。

＊梱包はきちんとする

梱包をきちんとしないとトラブルに繋がります。
前述の通りですが、緩衝材やビニールを適切に使用し、丁寧に梱包しましょう。
お礼の手紙を同封しておくと、印象が良くなり評価にも繋がります。

＊専用出品をしない

「数日後に必ず買うので、取り置いてください」や、「お金がそろそろ入るので専用出品しておいてください」など、取置きや専用出品のお願いのコメントはよく見かけます。
これは、ちゃんと購入する人ももちろんいますが、そうでなかった場合にはトラブルに発展します。

出品している自分は、時間を無駄に消費するだけなので、専用出品はおすすめしません。

＊出品ルールを守る

出品する商品の種類によっては、出品が禁止されているものもあります。
例えば、医療品や医療器具は出品禁止です。
加えて、お酒の一部の種類は出品が禁止されています。
これら出品に関するルールは、メルカリのホームページに記載されています。
出品して良いのか不安な場合は、確認しておきましょう。

□本当にあった酷い梱包

1つ目は、CDやDVDをそのまま封筒に入れている事例です。
出品者は、「CDやDVDがそもそもケースに入っているから、そのまま送っても大丈夫だろう」というのを理由に送っている事例があります。
言うまでもなく、CDやDVDのケースは、輸送中の衝撃で割れてしまう可能性は大いにあり、梱包として不適切です。

2つ目は、家電製品の緩衝材として、バスタオルが巻かれていた事例です。
家電製品は、発送の際には保護が必要、すなわち緩衝材を要します。
緩衝材として、バスタオルというのは良いイメージが湧きません。
身の回りの品で緩衝材を代用していて、クリーニングしているバスタオルだとしても不快に感じてしまいます。

3つ目は、明らかに大きい段ボールで発送されている事例です。
小さい商品にも関わらず、大きい段ボールで発送されていると、もっと送料を安く済ませられたのではないか、と感じてしまいます。
出品者が送料負担の場合でも、値段が送料を考慮に入れた設定がされていますし、購入者が送料を負担する場合は言わずもがな、不満に思ってしまいます。

さらに購入者からすれば、余分なスペースの分だけ、緩衝材という名のゴミも増えるので、サイズが合わない梱包は不評です。

□メルカリで梱包する時のコツ

購入者は、商品をなるべくきれいな状態で届けてほしいものです。
そのため、梱包が雑な場合は、不満を抱いてしまいます。
ビニール1枚や紙袋1枚では、ダメージがなかったとしてもガッカリしてしまいます。

そんな時には二重梱包がおすすめです。
例えば、まずは商品をビニールで包み、その外から紙袋で包むといった具合です。
購入者からしても、二重梱包の手間をかけてくれていることを感じられますし、商品へのダメージも少なくなるので、嬉しいです。

しかし、出品者にとっては、出品するものの厚みに制限があるため、二重梱包をしたくてもできない場面があります。
そのような場合は、コメントや同封する手紙にて、厚さのサイズオーバーを考慮して梱包が薄くなった旨を伝えるのがベターです。

□万が一メルカリでクレームが来たら

クレームを入れる人は、大半は怒っている状態です。
まずは、不快な思いをさせたことに対してお詫びしましょう。

もちろん、自分が原因でない場合もありますが、ここでは、不快な思いをさせたことに対してのお詫びです。
最初に丁寧な言葉遣いで対応しておくと、この後のやり取りがスムーズに運びやすくなります。

その次に、問題の原因を確認します。
問題が何かを把握した後、原因がどこにあるのかを確認しましょう。
ここで、非が自分にあると分かった場合は、重ねてお詫びをしましょう。

その後、メルカリのマイページの問い合わせから、事務局に連絡をして、その後の指示を仰ぎましょう。
事務局は、メッセージでのやり取りを全て把握した状態で対応をしてくれるので、スムーズに対応ができます。

□まとめ

今回は、メルカリの梱包でクレームが来た時の対処法と、クレームが来ないようにする方法をご紹介しました。
クレームの大半は梱包に関するものであり、丁寧な梱包を心がける必要があります。
二重梱包や適切なサイズでの梱包をして、発送をすることがトラブル回避の第一歩です。

しかし、丁寧な梱包をしても、クレームが発生することはあります。
そのような場合は、まず丁寧にお詫びをして、発生した問題の原因が何にあるのか確認しましょう。
そして、問い合わせから事務局に連絡をして指示を仰ぎましょう。

この記事でご紹介した内容を、皆さんのスムーズな取引にお役立てください。